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• 内训师培训（TTT）

  2015-07-21...
  查看详情>> 一、内训师基本知识与基本功 1． 企业内训师的角色 企业发展的见证者 成功经验的总结者 成功模式的复制者 企业问题的发现者 企业文化的推动者 团队学习的建构者 企业外脑的衔接者 2． 企业内训师的性格特质 3． 企业内训师我的选择 4． 企业内训师的定义 5． 企业内训师的职责 6． 企业内训师的三项素质 知识 技能 态度 二、成人学习的特点： 1． 注意力集中时间短 2． 成人教学中的90208法则 3． 成人教学的节奏安排 4． 遗忘速度快 5． 成人教育中的KISS原则 6． 目的性强 7． 自我意识强 8． 成人有着坚定的价值观 9． 成人培训与学校教育的不同 三、组织培训需求与分析 1． 培训需求：组织为了缩小目前状况与期望状况就会 形成培训需求 2． 明确培训需求任务 培训的目标 培训对象及内容 培训的时机 培训的成本 培训的方式 培训的地点 3． TNA 开展培训需求分析 了解培训对象的现状 寻找培训对象存在的问题 了解培训对象的期望 总结分析的结果 4． 培训需求分析的注意事项： 准确性 全面性 保密性 简单性 四、营造学习氛围： 1． 大教室 2． 会议室 3． U字排列 4． V字排列 5． 岛屿式 6． 圆圈式 7． 训前准备工作 五、内训师形象设计 1． 印象的形成 2． 女内训师着装要求 3． 女内训师化妆要求 4． 男内训师着着装要求 5． 男士站姿 6． 女士站姿 7． 坐姿 8． 微笑 六、内训课程基本技巧 1．开场与破冰 克服怯场五法 2．标准介绍内容与结构：whowhere what how worth 3. 不恰当的开场方式： 偏离式 自杀式 自夸式 过热式 4．几种常用的开场与破冰方式 七、授课模式 1． 讲授法 2． 演示法 3． 视听法 4． 研讨法 5． 角色扮演法 6． 游戏法 八、内训师的法宝：提问 1． 直接性问题与间接性问题 2． 封闭性问题与开放性问题 3． 提前准备的问题与即兴提问 4． 类比的使用
• 农信社标杆网点管理知识培训

  2015-07-21...
  查看详情>> 一、银行标杆网点的内涵： “银行标杆网点建设项目”就是为银行建立一套标准化、规范化的优质银行服务和网点现场环境5S管理体系。 温馨的营业环境、全新的精神风貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建立起差异化的核心竞争优势。 银行网点标准化建设与打造，可以增强服务意识，规范服务行为，深化服务内涵，逐步培育银行更强的客户吸引和依存能力， 提升银行业的服务价值和形象价值。 二、银行标杆网点的服务与管理： 1.《以结缘的心服务客户》 2.《晨会的形式与效果》 3.《服务环境5S管理标准及督导》 4.《职业形象标准化塑造及训练》 5.《临柜人员的五项修炼与服务六步法训练》 6.《销售服务话术与客户投诉处理训练》 三、以大堂为中心的联动营销： 1.客户投诉处理流程 2. 厅堂客户快速营销流程 3. 厅堂客户引导分流流程 4. 厅堂客户识别转介流程 四、网点服务管理： 1. 网点负责人销售管理 2. 网点例会管理流 3. 网点服务绩效管理流程 4. 网点服务销售文化建设流程
• 银行青年员工压力与心态管理

  2015-07-21...
  查看详情>> 1． 压力 （1） 青年员工工作压力自我调查 （2） 压力的定义 （3） 压力自我测试 （4） 压力的分类、正压力的激励作用与负压力的危害 （5） 情商成功者必须有用高情商（认识自我、控制情绪、认识他人、自我激励、建立合谐人际关系与工作关） 2． 压力管理 （1） 压力组成与性格 （2） 压力的形成与同理心的缺失 （3） 压力的形成与自我认知能力的低下 （4） 对强者尊重是成功者必有的个人修养 （5） 压力、理想、异想天开 （6） 压力与个人能力的反比关系 （7） 压力与沟通能力的关系 3． 压力释放积极工作 （1） 学会不断补充正能量 （2） 提升工作能力是体会工作乐趣的必由之路 （3） 不断发现自我价值 （4） 学会取舍学会放弃 学会进取 （5） 不断提升个人修养，扩展个人格局 （6） 组建个人情绪压力释放系统，快乐面对困难、快乐工作
• 农村信用社员工优质文明服务培训

  2015-07-21...
  查看详情>> 一．农村信合服务现状分析： （1） 服务 （2） 银行服务的重要性 利润多少取决流水多少 , 取决客户对金融商品、服务人员、银行的接受、喜欢、信任程度！ （3） 农村信合系统服务现状分析 （4） 我社服务视频及照片学员自我分析 （5） 我县金融环境及服务提升重要性 （6） 优质服务与员工职业化素质 二．服务心态 （1） 服务心结之全民服务理念 （2） 优质服务是服务人员人格高贵的体现 （3） 职业倦怠的自我调节 （4） 服务心态之主动服务 （5） 服务心态之不求回报 （6） 服务心态之热爱工作 三．柜面服务标准化 （1） 举手迎 （2） 笑相问 （3） 双手接 （4） 快速办 （5） 巧营销 （6） 勤推荐 （7） 提醒递 （8） 热情送 （9） 柜面服务标准化综合训练 (10) 岗前：精心准备，万无一失。 准备工作是一切服务能否杰出的前提和基础! 岗中： ①忙时心不慌，闲时心不散，无客手不懒。 ②接一顾二招呼三，忙时更需礼当先！ 岗后：善始善终。 检查：遗失物品及时奉还或上交。 交接：准确，全面，及时。 下班：关机、卫生、防火、防盗、防水、关灯等。 四、仪容仪表 （1）银行男柜员仪容仪表规范 （2）银行女柜员仪容仪表规范 五、服务举止礼节 （1）服务站姿 （2）服务招迎礼节 （3）服务走姿 （4）服务坐姿 （5）服务蹲姿 （6）递送 六、投诉 （1） 投诉产生的原因分析 （2） 预防投诉的方法 （3） 投诉初期的应对方法 （4） 投诉的解决基本原则 （5） 投诉解决的技巧 （6） 服务中语言技巧 称呼语、问候语、迎接语、请托语、推托语、应答语、祝贺语、感谢语、 赞赏语、道歉语、征询语、婉转语、告别语。 （7） 投诉解决案例分析 七、服务与顾客性格分析 （1） 四型人格测试 （2） 老虎型性格顾客服务与营销技巧 （3） 孔雀型格顾客服务与营销技巧 （4） 熊猫性格顾客服务与营销技巧 （5） 猫头鹰性格顾客服务与营销技巧 （6） 变色龙性格顾客服务与营销技巧 八、晨会 （1） 全国五性级服务网点晨会赏析 （2） 金融五星级网点晨会标准 （3） 晨会综合练习 九、优质文明服务综合训练 精干的发型体现您快捷的工作效率！ 生动的表情体现您热忱的工作态度! 得体的服饰体现您良好的职业素养! 礼貌的语言体现您深厚的专业素养! 优雅的举止体现您优秀的品牌意识! 适宜的化妆体现您成熟的职场风格！
• 农业银行大堂经理素质提升

  2015-07-21...
  查看详情>> （一）大堂经理服务心态建立  （二）大堂经理服务营销之客户感知  （三）大堂经理"工作举止"礼仪  （四）大堂经理服务营销之自我认知  （五）大堂经理"特殊客户"服务礼仪及应对技巧  （六）大堂经理"服务沟通"技巧  （七）大堂经理服务营销之客户心理  （八）大堂经理"观察客户及客户投诉"技巧  2  大堂经理职业素养提升培训 一  客户服务的定义  1-什么是服务？  一、大堂经理服务心态建立  3  "SERVICE" 服务的定义  "S"表示微笑待客（Smile for everyone)  "E"精通业务（Excellent in everything you do)  "R"对客户的态度亲切友善(Reaching out to every customer with hospitality)  "V"将每一位客户视为重要的人物（Viewing every customer as special)  "I"邀请每位客户再度光临（Inviting your customer to return)  "C"为顾客营造温馨的服务环境（Creating a warm atmosphere)  "E"用眼神表达对客户的关心（Eye contact that shows we care)  一、大堂经理服务心态建立  建立服务意识  2-为什么要有  服务意识  一、大堂经理服务心态建立  4  为什么要有服务的意识？  单靠产品带来丰厚利润的想法  已经不现实了，服务才是让产品迅  速增值的最重要环节。而是否能给  顾客带来完美的服务，将决定一个  企业的成败。  一、大堂经理服务心态建立  建立服务意识  3-客户是怎样流失的  一、大堂经理服务心态建立  5  客户流失的原因统计表  原 因  1、死亡  2、搬走了  3、自然的改变了喜好  4、在朋友的推荐下换了卖方  5、在别处买到更便宜的产品  6、对产品本身不满意  7、服务人员对他们的需求漠不关心  失去客户的百分比  1％  3％  4％  5％  9％  10％  68％  一、大堂经理服务心态建立  一个不满的顾客意味着。。。  一个投诉不满的顾客背后有  25 个不满的顾客，  一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉  10-20人  投诉者比不投诉者 更有意愿与企业保持关系  投诉者的问题得到解决，会有 60% 的投诉者愿与  企业保持关系，如果迅速得到解决，会有  的顾客会与企业保持关系  90-95%  一、大堂经理服务心态建立  6  一个满意的顾客意味着。。。。  z 一个满意的顾客会告诉 1-5人  z 100个满意的顾客会带来 25个新顾客  z 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 20%  一、大堂经理服务心态建立  案例解析——投诉排长龙  网点大堂经理：  稳定客户情绪（让客户表达完毕，不要抱怨，  适当记录）  了解客户办理的业务种类，指导分流（小额提  款业务分流到ATM上，非现金业务分流到低  柜处理，优质客户介绍客户经理服务）  与客户沟通客户兴趣的个人业务（顺便介绍新  产品）  聊聊客户感兴趣的热点新闻，请客户喝杯茶，  看报纸等等。  一、大堂经理服务心态建立  7  大堂经理职业素养提升培训 二  女性大堂经理的形象要求  商务盘发：简洁、大方  休闲盘发：轻松、优雅  胸牌的佩戴：左侧胸上方  二、大堂经理服务营销之客户感知  8  女性大堂经理裙装 五 不准  黑色皮裙不能穿  正式商务场合不光腿  袜子不能出现残破  鞋袜必须配套  避免出现三截腿（恶性分割）  二、大堂经理服务营销之客户感知  女性大堂经理佩带首饰 四大原则  符合身份，以少为佳原则  同质同色原则  搭配原则  习俗原则  二、大堂经理服务营销之客户感知  9  女性大堂经理化妆 注意事项  保持自然  "妆成有却无"、慎选口红、粉底液  扬长避短  发扬优点、掩盖缺点  化妆避人  拒绝当众表演  二、大堂经理服务营销之客户感知  女性大堂经理细节 注意事项  耳环款式过  分夸张  每只手只  可戴一只  指环  每只耳朵不  可佩戴多于  一只耳环  不可佩戴  脚链  二、大堂经理服务营销之客户感知  10  男士  商务  尊贵、优雅、值得信赖  二、大堂经理服务营销之客户感知  公务  形象  男性大堂经理公务形象提升要素  衬衫穿着'  干净平整  浅色系  纯棉加厚  袖长领高两指  领宽一指  五 原则'  二、大堂经理服务营销之客户感知  11  男性大堂经理公务形象提升要素  领带的五种颜色寓意  权力型  可信型  果决型  时尚型  亲和型  二、大堂经理服务营销之客户感知  男性大堂经理公务形象提升要素  --皮鞋  公务皮鞋  商务休闲皮鞋  二、大堂经理服务营销之客户感知  12  男性大堂经理公务形象提升要素  --袜子  二、大堂经理服务营销之客户感知  男性大堂经理公务形象提升要素  --皮带  二、大堂经理服务营销之客户感知  13  男性大堂经理公务形象提升细节  男性大堂经理公务形象细节  头发整齐，无头皮屑  不留长发、大鬓角  剪掉鼻毛  刮掉胡子！  去掉体味！  二、大堂经理服务营销之客户感知  大堂经理职业素养提升培训 三  14  塑造公务场合的完美举止  站姿、坐姿  保持良好姿态的技巧  胸腔抬起，离开骨盆。  肩膀往后挺。  腹部往脊椎的方向吸。  吸气。  保持，持续呼吸。  三、 大堂经理"工作举止"礼仪  塑造公务场合的完美举止  标准坐姿  坐在椅面的三分之二处  与人交谈，身体前倾  头不可倾后，脚不可伸前  手臂的位置不要对称  三、 大堂经理"工作举止"礼仪  15  塑造公务场合的完美举止  男士标准站姿  挺胸、抬头  腹部向前略倾  目光略为垂视  双脚可以叉开，与肩同宽，  略为八字  双手不随意放在身体前  三、 大堂经理"工作举止"礼仪  塑造公务场合的完美举止  女士标准站姿  挺胸收腹  肩部放松  两脚跟靠拢成小丁字  双臂自然下垂  双手相叠放在胃部或腹部之间  双手永不随意放在身体前  三、 大堂经理"工作举止"礼仪  16  塑造公务场合的完美举止  男女标准 手位指示  要领：1、言行并举，说"您这边请"  2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心  向上，肘为轴，朝预指示方向伸出前臂  3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向  4、走廊、楼梯和电梯场景指引  禁忌：1、禁使用食指指路  2、禁使用拇指指自己  3、低头  三、 大堂经理"工作举止"礼仪  公务接待细节  递送物品的姿态  应双手接递以示尊重  如无法以双手奉物，尽量以右手呈送  用右手是对客户的尊重和礼貌。  三、 大堂经理"工作举止"礼仪  17  塑造公务场合的完美举止  握 手  主动伸手（东道主、主人或乙方）  面带微笑，用上拇指  时间3－5秒钟，力度两公斤左右  保持手心干燥  不要伸出 "死鱼" 般的手  三、 大堂经理"工作举止"礼仪  塑造公务场合的完美举止  正  视：  微笑正视：  仰  斜  俯  视：  视：  视：  庄重  友善自信  思索  轻蔑或自卑  羞涩  目光的许可空间  大三角、小三角、倒三角区  三、 大堂经理"工作举止"礼仪  18  塑造公务场合的完美举止  微笑的好处  保持外在良好形象  吸引贵人与伯乐  改善运气，创造财富  温柔虏获人心  放松下巴  双唇张开  拉开嘴角  上提面肌  露出牙齿  三、 大堂经理"工作举止"礼仪  微笑的三结合  与眼睛的结合  当你在微笑的时候，你的眼睛也要"微笑"，  否则，给人的感觉是"皮笑肉不笑"。  与语言的结合  不要：光笑不说 或 光说不笑  与身体的结合  把顾客当朋友,为顾客当好参谋,并与正确的身体  语言相结合，才是微笑服务的真正内涵  三、 大堂经理"工作举止"礼仪  19  大堂经理"工作举止"礼仪  "商务介绍"的礼仪  自我介绍  为他人做介绍  三、 大堂经理"工作举止"礼仪  大堂经理"工作举止"礼仪  为他人做介绍  加入对方的相关个人资料  体现优雅的介绍动作  按介绍的顺序礼仪进行  三、 大堂经理"工作举止"礼仪  20  大堂经理"工作举止"礼仪  递送名片的原则  掌握递送场合和时机  双手奉上，字体正对接名片者  上身行15度鞠躬礼  掌握递送顺序  "由尊而卑、由近而远、顺时针"  三、 大堂经理"工作举止"礼仪  大堂经理职业素养提升培训 四  21  人的性格组成  天 性  遗传基因决定  已经设定好的  模式  先天的无意识  真实反应  （40%）  +  人 格  价值观的思维模式  智商、背景、教育、  文化、环境、宗教  后天形成有意识  主观的一贯反应  （60%）  显形的行为特征和典型的思维特征  四、大堂经理服务营销之自我认知  五型性格解析  推进者  老虎型  沟通者  孔雀型  实干者  考拉型  监督者  猫头鹰型  整合者  变色龙型  四、大堂经理服务营销之自我认知  22  五型性格解析  角色描述  主动、积极、果断  强竞争性、目的性  喜高挑战工作，实用主义  重视实质效果、粗线条  目标管理。  推进者  老虎型  在团队中的作用  行动的发起者  高效的管理者  快速行动的最有效成员  四、大堂经理服务营销之自我认知  五型性格解析  推进者的优、缺点  优点  随时愿意挑战传统、厌恶低效率及低效率做事，反对自满和欺骗  行为，有什么说什么，不考虑是否会得罪别人。  缺点  喜欢挑衅，易怒，耐心不够；明知自己犯了错误，也不会用幽默  和道歉的方式来缓和局势。  推进者  老虎型  对推进者的一点建议  在关注任务的同时也关注人的因素，减少人际摩擦。  四、大堂经理服务营销之自我认知  23  五型性格解析  角色描述  个性外向、热情、开朗  喜交流、聚会和交友社交力强  具有同情心、好奇心，高共鸣  反映敏捷、积极乐观  沟通者  孔雀型  在团队中的作用  有效的团队沟通者  团队的外联角色  持续性的谈判者  团队信息的收集者  意见的调查者  四、大堂经理服务营销之自我认知  五型性格解析  沟通者的优、缺点  优点  善于同理心的沟通、团队的开心果、能很容易得到团队成员及其  他人的喜欢。  沟通者  孔雀型  缺点  喜新厌旧、注意力容易转移到更感兴趣的新事物上。  四、大堂经理服务营销之自我认知  24  五型性格解析  角色描述  内向、保守、固执、强耐心性  沉着、冷静、温厚稳健  很好的自控力和纪律性  对公司忠诚度高  会为整体利益而牺牲个人利益  实干者  考拉型  在团队中的作用  计划的具体实施者  后方补给者  辅助协作者  四、大堂经理服务营销之自我认知  五型性格解析  实干者的优、缺点  优点  工作努力，务实、踏实、计划的有力实施者，良好的自律性。  缺点  工作缺乏灵活性，不易接受新的文化观念，更不轻易改变自己的  思维观念，容易阻碍变革。  实干者  考拉型  对实干者的一点建议  当变革来临时应该主动走出去迎接、把握、驾驭变革  否则会被变革所淘汰  四、大堂经理服务营销之自我认知  25  五型性格解析  角色描述  严肃、严谨、理智、冷静  高分析力、强批判性、冷血气质  重传统、规矩、流程、结构  关注细节与过程  监督者  猫头鹰型  在团队中的作用  团队的监督者  战略的思考者  流程、规矩的制定者  四、大堂经理服务营销之自我认知  五型性格解析  监督者的优、缺点  优点  冷静，判断、辨别能力强；不情绪化、不头脑发热；决策很少出错。  缺点  批判性太强，缺乏鼓舞他人的能力和热情，有时是不和群的消极思考者  监督者  猫头鹰型  对监督者的一点建议  需加强人际交往，尽量与团队形成合力  否则会被团队忘记  四、大堂经理服务营销之自我认知  26  五型性格解析  角色描述  性情温和敏感，善解人意、处事灵活  适应性、合作性强、计划周详巨细  以组织任务及所处环境的不同而改变  天生的谈判、协调高手  整合者  变色龙型  在团队中的作用  团队的润滑剂  团队问题、矛盾的协调员  团队的资源整合专家  四、大堂经理服务营销之自我认知  五型性格解析  整合者的优、缺点  优点  随机应变，善于化解各种矛盾，促进团队团结。  缺点  害怕说"不"，害怕做决定，害怕得罪人，危机时刻会显得优柔寡断  整合者  变色龙型  对整合者的一点建议  不要因为主张"和为贵"，而把好的观点、建议  埋没在自己的心里  四、大堂经理服务营销之自我认知  27  五型性格圆解析  外向型（支配型/表达型）  主动 /乐观/快节奏  主角导演、积极进取、匆忙行  动、管理指导、精力旺盛、新奇  挑战  内向型（精确型/耐心型）  被动/悲观/慢节奏  幕后参与、谨慎挑剔、缓慢准  确、统筹辨别、顽强耐心、理性  原则  四、大堂经理服务营销之自我认知  五型性格圆解析  支配型/精确型  表达型/耐心型  /整合型  事物导向  人际导向  四、大堂经理服务营销之自我认知  28  五型性格圆解析  支配型  表达型  整合型  精确型  耐心型  四、大堂经理服务营销之自我认知  大堂经理职业素养提升培训  衷心感谢每一位朋友  的参与，预祝你们  有一个更加  "成功的"  未来  29 
• 职业形象与商务礼仪

  2015-07-21...
  查看详情>> 第一单元 商务礼仪理论  --命运改变源于观念改变 一、有关概念  1、礼：会意字。尊重→ 诚 →祈福 。 慢其所敬者， 凶也！ 2、仪：①形声字。 ②通假字。 义也→行仁而得其宜为义。 仁者爱人→关心爱护！ 宜也→ 适宜。 规范的表达！ 约定俗成为宜。 真诚：不该说的永远不说！ 善意的隐瞒，友好的欺骗！ 不说假话，不全说真话， 只说合适的话！ 商场如战场，36计，72变！ 水多深？人多精？网多黑？ 站好位，跟对人，扛对旗！ 事关：进？退？得？失？升？迁 ？ 站好位：不越位、不缺位、不错位！ 尊重：自已+他人+单位+社会+自然 尊重上级是职责， 尊重平级是礼貌, 尊重下级是美德, 尊重客户是常识, 尊重对手是风度， 尊重伙伴是分亨, 尊重法制是遵守， 尊重一切是教养- 同事应酬：上级+平级+下级 上级：服从！愉快接受,按时完成,及时汇报! 平级：平等！各司其职,各负其责,密切协作! 下级：关爱！知人善任,关心爱护，奖惩公平! 同行应酬：伙伴+对手 伙伴：利益均沾、讲究信誉， 互通有无、互谅互让。 对手：公平公正，合法竟争。 对事要争，对人要敬！ 3、礼仪：真诚而规范【适宜】的尊重和关爱。 4、商务礼仪 【白领+平等】 为达到一定目的，商务人员在待人接物处事中，表现¡°尊重与关爱¡±的各种规范的、可操作的形式。 商务活动:接待、拜访、宴请、乘车、会见、谈判---- 5、服务礼仪【蓝领+尊卑】 满意和感动！  【待人尊敬 + 接物爱惜 + 处事重视】 人分高低尊卑！ 物有好坏贵贱！ 事有轻重缓急！ 人有尊卑，物有本末，事有始终，知所先后，则近道也---《大学》 二、礼仪的分类 【主体)】 1、个人礼仪→ 律己 →基础  是非、善恶、利害、荣辱、真假、美丑、喜怒 2、交际礼仪→ 待人 →关键 前后、左右、上下、高低、远近 先后、快慢、轻重、顺逆、大小、内外 进退、深浅、长短-- 3、公共礼仪→ 处事 →补充 安静、卫生、秩序、文明、惜物。 礼仪： 粗在进退应对， 精在道德性命之要。 始于幼童之习。 终于圣人之归！ 第二单元 职业形象塑造 --要推销一切先推销自已  Ⅰ 塑造什么样的职业形象 善务形象 诚实→不要太滑头--安全感! 自信→不要太自负--权威感! 干练→不要太拖拉¡a效率感! 稳重→不要太浮躁¡a成熟感! 简约→不要太繁杂¡a高雅感!  时尚→不要太时髦¡a实力感!  服务形象： 热情→不要太冷漠→ 亲和感！ 主动→不要太被动→ 阳光感！  耐心→不要太急躁→温馨感！ 周到→不要太疏忽→专注感！ 及时→不要太拖拉→高效感！  卫生→不要太肮脏→健康感！  公务形象： 忠诚、勤政、务实、廉洁、高效、为民。 坚定正确的政治形象。艰苦奋斗的创业形象。 勤政廉洁的公仆形象。讲求效率的实干形象。 合作共事的团结形象。开拓创新的改革形象。 实事求是的工作形象。诚恳待人的服务形象。 男性领导形象稳重、大方、值得信赖-- 女性领导形象典雅、甜美、赢得依赖------ 看到的是外在形象，猜想的是内部素质，预测的是合作结果！ Ⅱ 塑造黄金职业形象之目的？？ 接受 喜欢 信任 Ⅲ 尊重和关爱他人的什么? 感觉器官+知觉器官 各种感觉器官接收信息的比例 1 视 觉: 87% 2 听 觉: 7% 3 嗅 觉: 3.4% 4 触 角: 1.6% 5 味 觉: 1% 用三只耳朵听 1、专门聆听客人说什么？ 2、专门聆听客人不说什么？ 3、仔细听客户想要说却不知道该怎么说？ 人，有时真不知道自已需要什么？ ----黑格尔 如何了解需求？ 这对于一个谈判人员来说至关重要！很多营销人员都忽略了这一点，只是一味的介绍自己产品的质量、功能、服务、价格，但 是就是不问顾客需要什么。 了解顾客需求的最好的办法就是提问！ 一个卖纸的销售员在沙漠里面看见一个口渴的人，您说我只是给他介绍我的纸张质量好、价格低、服务优，他会买纸吗？ 如果我们问他需要用我们的纸折个帽子挡一下太阳吗？他也许会买我们的纸。  五 语：敬 语、谦 语、文雅语、 幽默语、婉转语... 六 声：欢迎声、回答声、 告别声、道谢声、问侯声、道歉声. 二十三字：（十字文明用语） 您好、 请、对不起、谢谢、再见、 您、没关系、很抱歉、不客气、请稍等。 十三类 称呼语、问候语、迎接语、请托语、推托语、应答语、祝贺语、感谢语、 赞赏语、道歉语、征询语、婉转语、告别语。 合理：听清楚  合礼：听顺耳 吐字清晰，发音标准， 音量适中，语速正常， 语气柔和，语调甜美 语式婉转， 表达完整、准确、贴切， 仪态配合：眼神注视对方， 面带微笑，点头、鞠躬、手势等 谈话目标 五区求五感 思想区求得信任感；（参谋！） 知识区求得博学感；（顾问！） 娱乐区求得沟通感；（情趣！） 生活区求得亲切感, （亲和！） 工作区求得权威感。（专家！） 上级讲完，我深刻体会几句! 同级讲完，我再补充几句！ 下级讲完，我要强调几句！ -----------温馨小贴士 礼仪，并非不能说 “不”， 而是要帮助我们达到这样的目的： 就算这次拒绝了对方， ①既不会因此而失去这位客户， ②更不会影响今后的合作！！ 温馨提示  ①不以衣帽取人永远正确! 但是，一个和您初次会面的人，往往自觉或不自觉根据您的服饰来判断您、您的单位、您的产品、您的服务，这真的不公平， 但确是不争的事实----- 您的服饰往往表明您是哪一类人，它们代表您的个性、智慧、品味、经济实力------ ②无意识的小动作绝对反映一个人的本质!  工作态度？工作意识？工作作风？ 工作效率？ 工作效果? 工作水平？ 仪表和装束是否影响签单？ ----美国寿险研究协会数据 1、85%对衣着污秽且有褶皱的人印象不好。 2、64%对皮鞋没擦亮的人印象不好。 3、62%对边嚼口香糖边介绍业务印象不好。 4、58%对歪戴领带的人印象不好。 5、45%对衣着颜色搭配杂乱的人印象不好。 Ⅳ 尊重、关爱客户 的方法  方法:  1 去掉点什么？？ →不好的！ 2 增加点什么？？ →好的！ Ⅴ 塑造黄金形象的关键要素？？ 营: 口才+口才! 销: 肖像+黄金! 推: 动作+佳!  售: 口才+佳!  导： 自已的寸心！ 购： 贝＋媾和（和气） 接：站姿+手势+美女！  待：寸心+后土+多人 。一对多！ – 精干的发型体现您 快捷的工作效率！ – 生动的表情体现您热忱的工作态度! –　 得体的服饰体现您良好的职业素养! –　 礼貌的语言体现您深厚的专业素养! –　 优雅的举止体现您 优秀的品牌意识! – 适宜的化妆体现您成熟的职场风格！ 第三部分 商务礼仪实务 --有礼走遍天下 为什么会失去客户？？ １％ 死亡；　　　３％搬家！！！！！ ４％ 价格；　　　５％朋友影响； ９％ 竟争对手抢走； 14％ 对产品不满意； 68％ 对单位和员工的服务态度、服务水平、服务效率、服务质量不满意。 －－－－－大卫　格拉斯 利润多少取决流水多少 , 取决客户对金融商品、服务人员、银行的接受、喜欢、信任程度！！ -----！服务人员 ！---- 优良商品+优惠价格+优质服务+优美环境+优秀管理 1 称呼礼仪: 使用尊称， 工作中以准确为宜; 社交中以得体为宜; 生活中以亲切为宜。 2 问候礼: 卑者先施礼，表达尊重 尊者先施礼，体现关爱！ 语言问侯礼+非语言问侯礼： 动态问侯礼+静态问侯礼礼 站立礼、 注目礼、点头礼、微笑礼、 招手礼、鞠躬礼、欠身礼、 作揖礼------- 3、握手礼仪 一般情况尊者决定， 温馨提示 专业化的握手能创造出相互平等、彼此信任的商业氛围！ [1、原则：一般情况尊者决定， 特殊情节特别处理。 [2、尊者：位高、权重、钱多、 长辈、已婚 、早来、 女? 主人 ？ [3、方式 保持距离（1米）、 身体前倾、 手姿正确（4、大）、力度适中、 时间适度（3-5秒）、寒喧问候、 目光正视、 表情温和。  [4 注意 01 勿戴手套、墨镜。 02 勿交叉握手、勿握东看西。 03 勿有气无力、勿傲慢无礼。 04 女士优先伸手仅限社交场合或 对等场合或特殊场合。 [5 服务人员二勿：勿主动,勿拒绝. 4 、名片礼仪 卑者（或客方）在先 卑者（或客方）在先， 双方互动, 注意顺序（尊卑、近远),妥善处理。 [1、递者礼仪：双手递出，正面朝人，身体前倾，请多关照。 [2、接者礼仪：双手接过，马上致谢，轻念出声，郑重收好。 [3、索取礼仪：请教或收藏？ 联系？→ ①交换法：预先取之，必先与之。 ②激将法：地位高，异性。 ③谦恭法：请教或收藏。 ④联络法：平辈或晚辈。 5 自我介绍礼:客方或卑者先作. 问侯敬称在前，自我介绍在后, 注意要素齐全，牢记不亢不卑 [1.目标： 1开口确立江湖地位！ 3分钟传播个人风格！ 10分钟构建个人品牌！ [2 核心： 我是谁? 我代表哪家公司? 我的来意? 为什么他们要花时间听我说话? 6 、居间介绍礼仪 尊者先知! [1、原则：尊者先知。 [2、顺序： 先下级后上级， 先男士后女士。  先晚辈后长辈， 客？主？ [3、模式：爸妈→←同学 [4、注意： 介绍人是主方还是客方！ 牢记2次！手眼配合！  7、电话礼仪  左手 您好 自报家门 8、服务过程礼仪  [ 1、岗前：精心准备，万无一失。 准备工作是一切服务能否杰出的前提和基础! 柜员候客前请站立!谢谢! [2、岗中： ①忙时心不慌， 闲时心不散，无客手不懒。 ②接一顾二招呼三 ，忙时更需礼当先！ [3、岗后：善始善终。 检查：遗失物品及时奉还或上交。 交接：准确，全面，及时。 下班：关机、卫生、防火、防盗、防水、关灯等。 第四单元 银行礼仪实训 ---先僵化 后优化 再固化 一、 站姿：标准、平行开立。  二、 坐姿：标准。  三、 走姿：两脚内側在一条直线。  四、 鞠躬：腰椎为轴。头、颈、背；。 五、 手势： 肘关节为轴；４５度。 六、 蹲姿： 垂直！ 七、 接递：安全、方便、卫生、敬人。 八 握手：右手、前倾、目光、语言。 九、 目光：正视，平视，仰视--- 十、 微笑：发一字的“一”声音。 十一、语言：来、走、答。 十二、自我介绍：3个3。
• 阳光心态

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  查看详情>> 能过对心态的分析,用正能量为领导干部\中年员工\新员工做心灵SPA.让大家能放下包袱,以全身心的投入进入到工作岗位之中.
• 有效职场沟通

  2015-07-21...
  查看详情>> 一、 沟通是一门艺术。 二、 决定业绩的三个方面 2．1 态度 2．2 知识 2．3 技巧 三、沟通 3．1 沟通是什么 3．2 沟通三要素 3．3 沟通的特点 3．4 沟通的三个行为 3．5 沟通的过程 四、沟通三原则 4．1 沟通三原则 4．2 导致沟通失败的原因 4．3 沟通与聆听 五、电话沟通的技巧
• 全面塑造农信优质服务

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  查看详情>> 一. 银行与服务 1.1 服务的定义 1.2 服务的特点 服务的无形性 差异性 1.3 竞争激烈的金融市场中农村信合提升文明服务的重要性 1.4 银行销售的核心1.5 未来金融业竟争的核心 1.6 提升农村信合服务对企业经营的重要性 二. 服务心态 2.1 农村信合服务人员服务心结之一:认为服务是低人一等 2.2野田圣子 李东晓 他们因服务而高贵 2.3服务是现代社会职业人永恒的主题 2.4农村信合服务人员服务心结之 二:职业倦怠 2.5学会释放心情 2.6换位思考 2.7补充正能量 用爱心投入服务工作 2.8服务三心态: 主动服务心态\ 不求回报心态 \热爱工作心态 三. 仪容仪表 3.1 提升农村信合服务人员仪容仪表自我管理的重要性 3.2仪容服饰 3.3仪容卫生 3.4女士化妆要求 3.5甘肃部分农村信合工作人员职业形像析赏 四. 服务举止礼节 4.1服务站姿 4.2服务躬身礼 4.3服务指引礼节 4.4服务走姿 4.5服务蹲姿 4.6服务坐姿 4.7服务递送 4.8服务与微笑 4.9综合训练 五. 临柜八部曲 站相迎 笑相问 双手接 快速办 巧营销 勤推荐 提醒递 热情送 六. 投诉处理与解决 6.1投诉产生的原因分析 6.2如何避免服务纠纷 6.3投诉解决四原则 七.农村信合的市场定位与战略发展方向对服务工作提出的新要求.